Navigation:  Helpdesk > Knowledge Base > Umgang mit Artikeln

Version 1.0.1

Es stehen Ihnen zwei unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung um einen Artikel zu erstellen.

 

 

Artikel aus Ticket erstellen

Um einen Artikel aus einem Ticket heraus zu erstellen, öffnen Sie ein Ticket bzw. speichern ein soeben erstelltes Ticket und klicken auf KB Artikel erstellen in der rechten Leiste des geöffneten Tickets. Es öffnet sich ein Wizard, welcher Ihnen beim Erstellen des Artikels hilft. Ausführlichere Informationen dazu erhalten Sie im Abschnitt KB Artikel erstellen.

 

Artikel direkt erstellen

Um einen Artikel direkt in der Knowledge Base zu erstellen, markieren Sie einen Ordner in welchem der Artikel erstellt werden soll und klicken Sie auf das Icon Knowledge Base Artikel hinzufügen. Es öffnet sich ein neuer vertikaler Tab am linken Fensterrand. In diese Eingabemaske können Sie alle Informationen für einen neuen Artikel einfügen.

 

 

Geben Sie hier einen aussagekräftigen Titel sowie verschiedene Stichwörter an, welche mit beliebigen Zeichen getrennt werden können. Die ID wird automatisch erzeugt und kann nicht eingetragen oder verändert werden. In die großen Felder geben Sie erst einmal eine klar definierte Fragestellung ein und anschließend die dazu passende Antwort.

 

Im unteren Bereich können Sie Dokumente zum Artikel hinzufügen. Klicken Sie dazu auf Dokument hinzufügen und wählen Sie eine bestimmte Datei aus. Alternativ können Sie die Dokumente auch per Drag+Drop anfügen. Diese wird in den Artikel und in die ACMP integriert.

 

Über das Icon Anhang löschen kann ein zuvor markierter Anhang gelöscht werden.

 

Speichern Sie nun Ihren Artikel über das entsprechende Icon in der Schnellwahlleiste. In der Übersicht ist dieser Artikel nun in dem Ordner zu finden, welchen Sie vor dem Erstellen des Artikels markiert haben. Diesen Artikel können Sie auch noch nachträglich per Drag&Drop in einen anderen Ordner verschieben.

 

Artikel bearbeiten

Um einen Artikel zu bearbeiten, rufen Sie diesen über die Übersicht auf, indem Sie einen Artikel markieren. Der Artikel öffnet sich nun in einem vertikalen Tab am linken Rand in der gleichen Form wie ein neu zu erstellender Artikel. Dieser öffnet sich allerdings im Non-Edit-Modus, wobei die bisherigen Daten in den entsprechenden Feldern bereits eingetragen sind.

 

Angefügte Dokumente können trotz des Non-Edit-Modus ohne Probleme eingesehen werden. Wählen Sie nun im geöffneten Knowledge Base Artikel Bearbeiten.

 

Artikel bearbeiten

 

Alle Felder sind nun editierbar und werden gehandhabt wie ein neu zu erstellender Artikel (siehe Einen Artikel in der Knowledge base erstellen). Nach den Änderungen speichern Sie den Artikel wieder über das entsprechende Icon in der Schnellwahlleiste.

 

Um eine Datei aus dem Anhang zu bearbeiten, öffnen Sie diese mit einem Doppelklick oder über das Kontextmenü. Die Datei wird nun automatisch mit dem zugeordneten Programm geöffnet und Sie können gegebenenfalls Änderungen vornehmen. Haben Sie alle Änderungen vorgenommen, speichern und schließen Sie die Datei. Es kann vorkommen, dass bestimmte Programme beim Öffnen der Datei bereits Änderungen vornehmen. Sollte dies der Fall sein, so wird sie die ACMP Console beim Schließen des Artikels darauf hinweisen, sodass Sie die neue Version der Datei speichern können.

 

Artikel löschen

Zum Löschen eines Artikels aus der Knowledge base, markieren Sie diesen und klicken auf das Icon Knowledge base Artikel löschen. Nach der Bestätigung der Sicherheitsabfrage wird der Artikel gelöscht.

 

Artikel in Ticket einfügen

Sie haben die Möglichkeiot bestehende Knowledge Base Artikel in Tickets einzufügen. Diese Möglichkeit haben Sie bei der Ticket Beschreibung, Ticket Kommentaren und beim Bulk Change (für das Feld Ticket Beschreibung). Um einen Artikel einzufügen, blenden Sie die Formatleiste ein und klicken Sie auf KB-Artikel einfügen. Wählen Sie nun den einzufügenden Artiekl aus und bestätigen Sie Ihre Auswahl mit OK.