Die Verwaltung ist dazu gedacht, Abfragen zu Ihren Tickets zu verwalten. Hier können Sie neue Abfragen erstellen, editieren und ausführen. Somit können Sie sich Ihre Tickets nach entsprechenden Kriterien ausgeben lassen und diese aus der Abfrage heraus bearbeiten, editieren, weiterleiten oder in die Knowledge Base eintragen.
Ticketverwaltung
Bereits integrierte Abfragen sind:
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Listet alle Tickets auf, welche der Kategorie Software zugeordnet wurden.
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Listet alle zuletzt erstellten Tickets auf.
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Listet alle zuletzt geänderten Tickets auf.
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Listet sämtliche vorhandenen Tickets auf.
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Listet alle unbearbeiteten Tickets auf.
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Listet alle Tickets auf, welche einem selbst zugewiesen sind.
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Listet alle Tickets auf, welche einen Anhang besitzen.
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Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu E-Mail.
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Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
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Listet alle Tickets auf, auf welche eine aktive Eskalationsdefinition (siehe Eskalationen) irgendwann einmal zutreffen könnte. |
In der Abfrageverwaltung im Client Management werden zusätzlich die folgenden Abfragen zur Verfügung gestellt:
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Listet alle unbearbeiteten Tickets auf.
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Listet alle unbearbeiteten Tickets mit dem zuständigen assigned to user Mitarbeiter auf.
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Listet alle Helpdesk-Kontakte auf, die die selbe E-Mail-Adresse e-mails besitzen.
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Listet alle Tickets auf, welche eine Eskalationsstufe erreicht haben.
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Listet Tickets auf, welche keinen Bearbeiter besitzen. Solche Tickets werden ausschließlich automatisch aus E-Mails generiert. Siehe hierzu E-Mail. |
Eskalierte Tickets werden in Abfragen farbig dargestellt.
Speichern 
Immer wenn Sie eine Änderung der Ordner oder der Abfragen vorgenommen haben, müssen diese Änderungen gesichert werden. Klicken Sie dazu auf das Icon Speichern.
Abfrage ausführen 
Führen Sie die markierte Abfrage aus.
Abfrage hinzufügen 
Wenn Sie eine neue Abfrage erstellen möchten, klicken Sie auf das Icon Abfrage hinzufügen.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Abfragen erstellen.
Abfrage löschen 
Um eine Abfrage zu löschen, markieren Sie diese und klicken auf das Icon Abfrage löschen. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage und die Abfrage wird gelöscht.
Abfrage umbenennen 
Ticket hinzufügen 
Um ein neues Ticket zu erstellen klicken Sie auf das entsprechende Icon. Genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Umgang mit Tickets.
Suchen 
Öffnen Sie eine Suchleiste oberhalb der Abfragen. Die Suche ist so aufgebaut, dass die Ergebnisse, die dem eingegebenen Suchbegriff entsprechen, dynamisch angezeigt werden.
Ordner hinzufügen 
Um einen Ordner hinzuzufügen, klicken Sie auf das Icon Ordner hinzufügen. Markieren Sie vorher einen Ordner in dem der neue Ordner erstellt wird. Es öffnet sich ein Fenster in welchem Sie den Namen des neuen Ordners eintragen. Falls der neue Ordner kein Unterordner werden soll, markieren Sie die Option Ordner auf Hauptebene anlegen und klicken Sie auf Weiter. Im zweiten Schritt können Sie dem Ordner ein beliebiges Icon zuweisen. Über die Icons in der oberen Leiste haben Sie zusätzlich die Möglichkeiten, eigene Icons zu nutzen, bestehende Icons umzubenennen oder auch zu löschen.
Als Formate für eigene Icons werden *.bmp - und *.ico - Dateien unterstützt. Die Icons sollten die Größe von 16x16 Pixel nicht überschreiten, da ansonsten nur ein entsprechend großes Teilstück aus der ursprünglichen Datei genutzt wird. Das neue Icon wird in die ACMP integriert. Schließen Sie das Fenster mit einem Klick auf Fertig.
Ordner editieren 
Wenn Sie einem Ordner z.B. einen anderen Namen geben möchten, klicken Sie auf das Icon Ordner editieren. Es öffnet sich das gleiche Fenster, wie beim hinzufügen von Ordnern. Die bestehenden Daten sind bereits eingetragen und können beliebig verändert werden.
Ordner löschen 
Klicken Sie auf das Icon Ordner löschen um den zuvor markierten Ordner inklusive seinem Inhalt zu löschen. Bestätigen Sie dazu noch die Sicherheitsabfrage.
Importieren 
Mit dieser Option können Sie exportierte Query-Dateien (qex4) importieren. Hierzu müssen Sie zunächst den Ordner markieren, in den die Abfrage importiert werden soll. Der Import ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.
Ordner importieren 
Wenn Sie einen Ordner als Unterverzeichnis importieren wollen, markieren Sie zunächst den Ordner, in welchen der neue Ordner importiert werden soll. Wenn dieser Ordner zuvor exportiert wurde, befindet sich in diesem eine fex4 -Datei, in der individuelle Einstellungen des exportierten Ordners gespeichert sind. Der Ordnerimport ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.
Hinweis: |
Beachten Sie, dass der importierte Ordner nicht den gleichen Namen tragen darf, wie ein bereits vorhandener Ordner auf der gleichen Ebene. Wenn Sie den Ordner umbenennen, müssen Sie die fex4-Datei ebenfalls umbenennen. |
Exportieren 
Sie können einzelne Abfragen exportieren oder vollständige Ordnerstrukturen. Einzelne Abfragen werden hierbei als qex4-Datei gespeichert. Wenn Sie einen Ordner exportiert haben, befindet sich innerhalb des Ordners eine fex4-Datei. Diese dient als Konfigurationsdatei, in der individuelle Einstellungen des Ordners (z.B. das Icon) gespeichert werden. Der Export ist auch über das Kontextmenü zu erreichen.
Ticket öffnen
Wenn Sie die ID eines bestimmten Tickets kennen, können Sie diese ID direkt im Eingabefeld der Schnellwahlleiste eingeben. Somit wird das entsprechende Ticket direkt aufgerufen.
Zuletzt bearbeitet am 31.10.2019