In diesem Bereich können Sie Regeln konfigurieren, die bei bestimmten Events auslösen.
Regeln konfigurieren
Sie haben folgende Möglichkeiten zur Bearbeitung von Regeln:
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Regel hinzufügen Öffnet einen Wizard zum Hinzufügen einer neuer Regel zum ausgewählten Event. |
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Regel bearbeiten Öffnet einen Wizard zum Bearbeiten der ausgewählten Regel. |
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Regel Löschen Löscht die ausgewählte Regel. |
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Regel an den Anfang setzen Verschiebt die ausgewählte Regel an die erste Stelle des Events. |
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Regel nach oben Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach oben. |
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Regel nach unten Verschiebt die ausgewählter Regel innerhalb des Events um eine Stelle nach unten. |
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Regel an das Endesetzen Verschiebt die ausgewählte Regel an die letzte Stelle des Events. |
Zunächst wählen Sie, bei welchem Event die Regel greifen soll. Ihnen stehen folgende Events zur Verfügung:
Event |
Die Regel greift wenn, ... |
Ticket erstellt |
ein Ticket erstellt wird. |
Ticket von ACMP Console erstellt |
ein Ticket von der ACMP Console erstellt wird. |
Ticket von SelfService erstellt |
ein Ticket vom SelfService erstellt wird. |
Ticket von E-Mail erstellt |
ein Ticket per E-Mail erstellt wird. |
Ticket von Client Command erstellt |
ein Ticket von einem Client Command erstellt wird. |
Ticket geändert |
ein Ticket geändert wird. |
Bearbeiter geändert |
der Beareiter eines Tickets geändert wird. |
Kategorie geändert |
die Kategorie eines Tickets geändert wird. |
Status geändert |
der Status eines Tickets geändert wird. |
Ticket wieder geöffnet |
ein bereits geschlossenes Ticket wieder geöffnet wird. |
Priorität geändert |
die Priorität eines Tickets geändert wird. |
Business Impact geändert |
der Business Impact geändert wird. |
Lösung geändert |
die Lösung eines Tickets geändert wird. |
Ticket kommentiert |
ein Ticket kommentiert wird. |
Reopen Ticket |
für ein bereits geschlossenes Ticket ein Kommentar via eMail eintrifft |
Ticket kommentiert, sichtbar im Self Service |
ein Ticket kommentiert wird, welches im Self Service sichtbar ist |
Achtung: |
Beachten Sie, dass Änderungen einer Aktion erst gespeichert werden, wenn auch alle restlichen Aktionen der Regel abgearbeitet wurden. |
Regel hinzufügen
Nachdem Sie das Event markiert haben, bei welchem die Regel greifen soll, Wählen Sie Regel hinzufügen. Alternativ können Sie auch eine bestehende Regel markieren. Hierbei wird zu dem Event der markierten Regel eine weitere Regel hinzugefügt.
Regeln hinzufügen
Im oberen Bereich können Sie das Event anpassen, indem Sie auf ... klicken. Geben Sie nun einen Namen für die Regel ein.
Per default ist jede Regel, die Sie neu hinzufügen aktiviert. Wenn Sie die Regel nicht aktivieren wollen, deaktivieren Sie die Checkbox Regel ist aktiv. Die zweite Checkbox bewirkt, dass alle folgenden Regeln dieses Ereignisses nicht mehr ausgeführt werden. Alle Aktionen die bis zu diesem Zeitpunkt ausgeführt wurden, können aber weitere Ereignisse auslösen. Diese ist per default deaktiviert. Im unteren Bereich können Sie eine oiptionale Beschreibung der Regel angeben. Auf der folgenden Seite können Sie Bedingungen angeben, die zur Ausführung der Regel erfüllt sein müssen. Sie können auf alle Kontakt- und Ticketfelder zurückgreifen.
Bedingungen konfigurieren
Bereits hinzugefügte Bedingungen können Sie über das Kontextmenü kopieren und entfernen. Nachdem Sie alle Bedingungen festgelegt haben, gelangen Sie mit Weiter zu den Aktionen die mit der Regel durchgeführt werden sollen.
Hinweis: |
Wenn die Regel bei jedem Event ausgelöst werden soll, können Sie die Bedingungen auch leer lassen und direkt mit Weiter die Aktion festlegen. |
Regel bearbeiten
Um eine bestehende Regel zu bearbeiten markieren Sie diese und wählen Sie Regel bearbeiten. Es öffnet sich ein Wizard, mit dem die Allgemeinen Informationen, die Bedingungen und die Aktionen angepasst werden können.
Regel löschen
Zum Löschen einer Regel markieren Sie diese und wählen Sie Regel löschen. Nachdem Sie die Warnung mit Ja bestätigt haben, wird die Regel entfernt.
Regeln sortieren
Sie haben die Möglichkeit die Priorität der Regeln innerhalb der Events zu definieren. Markieren Sie hierzu die zu verschiebende Regel und wählen Sie den entsprechenden Pfeil aus.
Zuletzt bearbeitet am 31.10.2019