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Version 1.0.0

Eskalation hinzufügen

Um eine neue Eskalation zu erstellen, klicken Sie auf den Button Hinzufügen. In dem sich öffnenden Wizard tragen Sie im ersten Schritt eine Bezeichnung sowie eine Beschreibung der Eskalation ein. Über die Checkbox Eskalation ist aktiviert können Sie entscheiden, ob diese Eskalation anschließend verwendet werden soll, oder aber erst einmal als Entwurf gespeichert werden soll.

 

Einstellungen: Eskalation hinzufügen

 

Im folgenden Schritt können Sie per Filter auswählen, auf welche Tickets diese Eskalation zutreffen soll. Als mögliche Filter stehen dazu alle Felder eines Tickets zur Verfügung. Diese Filter funktionieren ähnlich denen, welche bei Abfragen genutzt werden können. Informationen zur Anwendung von Filtern finden Sie unter Erstellen einer neuen Abfrage.

 

 

Im letzten Schritt können Sie den eskalierten Tickets pro Eskalationslevel eine bis mehrere Aktionen zuordnen. Die Eskalationslevels orientieren sich dabei zeitlich am Erstellungsdatum oder an der letzten Änderung des Tickets. Dabei sind maximal fünf Level vorgesehen:

 

 

Standardmäßig ist nur der erste Level aktiv. Um weitere Level nutzen zu können, schalten Sie diese über die Checkbox Aktiv frei. Höhere Level können nur frei geschaltet werden, wenn alle niedrigeren Level ebenfalls frei geschaltet sind.

 

Beachten Sie, dass bei einem Mischen der Optionen Erstellungsdatum und Letzte Änderung auf eine logische Abfolge zu achten ist, da Sie sonst z.B. Eskalationslevel 3 vor Eskalationslevel 2 erreichen könnten.

 

Als erstes geben Sie an, nach wie viel Stunden/Tagen und nach Erstellungsdatum/Letzter Änderung diese Eskalationsstufe erreicht wird. Anschließend können Sie verschiedene Aktionen auswählen: Bearbeiter benachrichtigen, E-Mail an und Priorität setzen. Wählen Sie die Aktionen über die Checkboxen im entsprechenden DropDown-Feld. Je nach Auswahl werden die zur Aktion gehörenden Felder eingeblendet.

 

Einstellungen: Eskalationslevel hinzufügen

 

Sie können über Priorität ändern die Priorität so setzen, dass dieses Ticket z.B. in einer entsprechenden Abfrage auftaucht oder aber auch eine weitere definierte Eskalation dieses Ticket übernehmen kann.

 

Über E-Mail an können Sie bei Erreichen dieses Eskalationslevel eine E-Mail automatisch verschicken lassen. Dazu tragen Sie den Empfänger in das entsprechende Feld ein. Sollen mehrere Personen diese Mail erhalten, trennen Sie die einzelnen Adressen per Semikolon.

Sie können über die Checkbox Individuelle E-Mail benutzen eine vordefinierte E-Mail versenden lassen (siehe E-Mail-Vorlagen). Wenn Sie diese Checkbox deaktivieren werden darunter zwei weitere Felder sichtbar, in denen Sie der zu sendenden E-Mail einen eigenen Betreff sowie einen eigenen Text zuweisen können. In Ihrer E-Mail können ACMP-eigene Variablen verwendet werden (siehe Nutzung von Variablen).

 

Bearbeiter benachrichtigen, Benutzer benachrichtigen und Gruppe benachrichtigen sind weitere Auswahlmöglichkeiten. Dabei werden Standard-E-Mails versendet (siehe E-Mail-Vorlagen). Bei der Option Benutzer/Gruppe benachrichtigen, müssen Sie zusätzlich die Empfänger auswählen.

 

Klicken Sie nach der Konfiguration der Eskalationslevel auf Fertig um diese Eskalation anzulegen.

 

Eskalation bearbeiten

Um eine angelegte Eskalation zu editieren, markieren Sie diese und klicken Sie auf den entsprechenden Button. Es öffnet sich der gleiche Wizard wie beim Erstellen einer Eskalation, wobei die existierenden Parameter bereits eingetragen sind. Navigieren Sie durch den Wizard und ändern Sie die entsprechenden Passagen ab. Speichern Sie anschließend Ihre Änderungen über das Speichern-Icon.

 

Eskalation löschen

Um eine angelegte Eskalation zu löschen, markieren Sie diese und klicken Sie auf den Button Löschen. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage und die Eskalation ist gelöscht